ЕРЕЖЕ

азаматтардың шағымдармен жүгіну тәртібі туралы

1.Жалпы ереже:

Азаматтардың өтініштерін қарау тәртібі туралы ереже азаматтардың, заңды тұлғалардың жазбаша жеке және ұжымдық өтініштерін тіркеу және қарау тәртібін айқындайды.

Шағымдар келіп түсетін кәсіпорындар екі түрлі болуы:

1.пациенттердің қызметкерлердің іс-әрекеттеріне қанағаттанбауына;
2.медициналық қызметтердің сапасына.

Шағымды қарау кезінде арыз берушіге қатысты және шағым бойынша уақтылығы, объективтілігі, әділдігі, бейтараптылығы және құпиялылығы қамтамасыз етіледі.

2.Шағымды қабылдау және тіркеу:

Келіп түскен шағым кіріс және шығыс хат-хабарлар журналында тіркеледі.
Субъектіге тікелей жазбаша өтініш жасаған арыз берушіге тіркелген күні мен уақыты, өтінішті қабылдаған адамның тегі мен аты-жөні көрсетілген талон беріледі.
Өтініш құзыретіне өтініште қойылған мәселелерді шешу кіретін субъектіге немесе лауазымды тұлғаға жіберілуге тиіс.
Жеке тұлғаның өтінішінде — оның тегі, аты, сондай-ақ қалауы бойынша әкесінің аты, пошталық мекенжайы, заңды тұлғаның өтінішінде оның атауы, пошталық мекенжайы, шығыс нөмірі мен күні көрсетіледі. Өтінішке өтініш беруші қол қоюға не электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылуға тиіс.
Шағым берген кезде іс-әрекетіне шағым жасалып отырған субъектінің атауы немесе лауазымды тұлғалардың лауазымы, тегі және аты-жөні, өтініш жасау себептері мен талаптары көрсетіледі.

3. Қарауға жатпайтын өтініштер

1. Қарауға жатпайды:

1) мұндай өтініште дайындалып жатқан немесе жасалған қылмыстар туралы не мемлекеттік немесе қоғамдық қауіпсіздікке төнетін қауіп туралы мәліметтер бар және мемлекеттік органдардың құзыреттеріне сәйкес оларға дереу жіберілуге тиіс жағдайларды қоспағанда, иесі бүркемеленген өтініш;

2)мәселенің мәні баяндалмаған өтініш.

2. Егер өтінішті қараусыз қалдыруға негіз болған жағдайлар кейіннен жойылса, субъект немесе лауазымды адам аталған өтінішті қарауға міндетті.

4.Өтінішті қарау мерзімдері:

Жеке және (немесе) заңды тұлғаның өтініші күнтізбелік он бес күннен аспайтын мерзімде қаралады.

5.Қарау:

Пациентті қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің қызметкерлері өтінішті қарау кезінде жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін объективті, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді, бұзылған құқықтарды қалпына келтіруге бағытталған шараларды қабылдайды.

Өтінішті зерделеу кезінде пациентті қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің қызметкерлері Өтінішті тексеру үшін қажетті ұсынылған ақпаратты жинау және оның дұрыстығы үшін жауапты болады. Шағымдарға жүгіну жауапкершілігі Пациентті қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметтеріне жүктелген.

Өтінішті қарау аяқталғаннан кейін хаттама жасалады. Хаттама мен материалдар (бастапқы құжаттама, түсіндірме жазбалар және т.б.) Пациентті қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметіне, емдеу жұмысы жөніндегі орынбасарға және медициналық ұйымның басшысына талқылау және шаралар қабылдау үшін ұсынылады.

Өтініштерді қарау нәтижелері бойынша мынадай шешімдердің бірі қабылданады:

1) өтінішті толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;
2) осындай шешім қабылдауды негіздей отырып, өтінішті қанағаттандырудан бас тарту туралы шешім қабылдайды;
3) өтініштің мәні бойынша түсінік беру туралы;
4) өтінішті қарауды тоқтату туралы.

6.Өтініш берушіге жауап:

Өтініштерге берілетін жауаптар Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасай отырып, мазмұны бойынша негізделген және дәлелді, мемлекеттік тілде немесе өтініш берілген тілде болуға, арыз берушінің қабылданған шешімге шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, оның дәлелін жоққа шығаратын немесе растайтын нақты деректерді қамтуға тиіс.

7.Шағым бойынша жұмысты аяқтау:

Нақты шағым бойынша жұмыс аяқталғаннан кейін мүдделі бөлімше Пациентті қолдау және ішкі бақылау қызметімен бірлесіп, қайталама шағымдардың келіп түсуін болдырмау бойынша түзету және алдын алу іс-қимылдарын әзірлеу туралы шешім қабылдайды.

Шағымды қарау аяқталғаннан кейін пациентті қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің жауапты қызметкері шағым бойынша есеп жасайды.

Жауапты қызметкер қайта өтініштердің келіп түсуін болдырмау жөніндегі түзету және алдын алу іс-қимылдарының орындалуына тексеру жүргізеді. Тексеру нәтижелері бойынша ол есепте жоғарыда көрсетілген әрекеттердің орындалғаны (орындалмағаны) туралы белгі жасайды.

Пациентті қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің басшысы тоқсанына бір рет шағымдар бойынша есеп жасайды, онда мыналар көрсетіледі:
- түрлері бойынша шағымдардың жалпы саны;
- шағымдардың негізділігі;
- шағымдардың құрылымы.

Өтініш берушілердің шағымдары бойынша есеп басшылық тарапынан сапа жүйесіне талдау жүргізу кезінде және медициналық көмек көрсету сапасын және пациенттердің қанағаттануын арттыру жөніндегі іс-шаралар жоспарын әзірлеу кезінде пайдаланылады.